La mise en place des ressources matérielles et humaines essentielles pour offrir un service est ce qu’on entend par organisation dans ce contexte. Cette organisation prend en compte les relations entre les clients, entre les clients et le personnel en contact, incluant l’environnement physique. De même, elle englobe les interactions entre le personnel en contact et l’environnement matériel, ainsi que celles entre le personnel en contact avec les clients et le soutien interne de l’organisation.