Le service client regroupe l’ensemble des ressources humaines et des structures organisationnelles déployées pour répondre aux demandes d’informations et de prestations des clients avant, pendant et après un achat. Bien que souvent associé à l’après-vente ou au support client, il peut également intervenir en amont de l’acte d’achat. Les missions du service client varient selon les secteurs d’activité, certains se focalisant sur les requêtes pré-achat tandis que d’autres se concentrent sur le support post-vente.

Les canaux de communication gérés par les services client sont diversifiés, avec une prédominance croissante des canaux numériques en réponse à l’évolution des comportements des consommateurs. On observe ainsi une transition des centres d’appels traditionnels vers des centres de contacts ou d’interactions clients. Malgré cette évolution, le téléphone reste un moyen de contact majeur, succédant au courrier postal dans l’histoire des services client. Parmi les canaux courants figurent le téléphone, l’email, les réseaux sociaux, le chat en direct, les chatbots, le courrier postal et les rencontres en personne, souvent négligées dans la conception classique du support client.

En 2017, l’Observatoire annuel des services clients BVA a livré des données clés sur les tendances du secteur, tandis qu’une étude Harris Interactive, commanditée par Butagaz, a exploré le rôle du service client en tant que support client.