Dans le cadre de l’entreprise, les employés ressentent une satisfaction qui a un impact significatif sur la performance globale. Selon James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser et Leonard Schlesinger, le concept de Service-Profit Chain met en avant une connexion logique : la rentabilité et l’expansion de l’entreprise sont directement boostées par la fidélité des clients. Cette fidélité découle directement de la satisfaction client, laquelle est étroitement liée à la qualité des services offerts. Cette qualité est le fruit du travail des employés qui sont productifs, loyaux et épanouis dans leur travail. En retour, le bien-être des employés dépend principalement des politiques et des services internes de haute qualité qui leur permettent d’offrir des résultats exceptionnels aux consommateurs.