Selon Thomas Jones et Earl Sasser, la satisfaction des clients se manifeste lorsque ces derniers ressentent un sentiment positif à l’égard des produits ou services fournis par une entreprise. En proposant des produits et services de qualité supérieure qui répondent aux besoins des clients, il est possible de générer un niveau élevé de satisfaction. Ce niveau élevé de satisfaction conduit à une plus grande fidélité des clients envers l’entreprise. En fin de compte, cette fidélité accrue est identifiée comme étant le principal moteur de la performance financière à long terme d’une entreprise.