Une réclamation client se manifeste lorsqu’un client exprime son mécontentement envers une organisation et formule une demande d’action, qu’elle soit explicite ou implicite. Cette action attendue peut prendre différentes formes, telles qu’une compensation financière, un geste commercial ou une amélioration des produits ou services proposés. En général, une réclamation est directement adressée à l’entreprise concernée, et il est attendu qu’une réponse y soit apportée pour répondre aux attentes du client. Avec l’avènement d’Internet, la frontière entre une simple critique publique et une réclamation client devient de plus en plus floue. Par exemple, un message d’insatisfaction partagé sur les réseaux sociaux ne sera considéré comme une réclamation que s’il est accompagné d’un hashtag mentionnant la marque, symbolisant ainsi une prise de contact directe avec l’entreprise. La gestion des réclamations s’inscrit alors comme une composante essentielle d’une stratégie globale de relations client.