Le processus de resatisfaction client vise à rétablir un niveau de satisfaction chez un client qui a éprouvé une insatisfaction temporaire après un incident de service. Son but est de fidéliser ce client particulier et de prévenir les conséquences négatives potentielles de son mécontentement, telles que la perte de fidélité, les retombées négatives en termes de réputation, les avis défavorables, le désir de revanche, etc.

Des recherches académiques et des observations sur le terrain ont montré que les clients qui ont été efficacement « resatisfait » tendent souvent à atteindre un niveau de satisfaction finale plus élevé que s’ils n’avaient pas rencontré de problème lors de leur expérience d’achat. Cette démarche renforce leur fidélité et leur propension à recommander les produits ou services après cette expérience positive.

Les études académiques offrent des recommandations claires sur la manière de gérer la resatisfaction client, ainsi qu’une perspective sur les processus psychologiques impliqués chez le consommateur dans ce contexte. Un exemple concret d’application organisée de la resatisfaction client peut être observé dans le secteur des concessions automobiles, comme illustré dans cette vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=_dS5p6nMjy8&t=1142s