Dans un centre de contact client/prospect, la démarche d’escalade téléphonique consiste en la série d’étapes à respecter avant de diriger un appel vers un responsable ou un agent possédant des compétences plus avancées ou spécialisées. Cette démarche peut être initiée dès le début de l’appel, même sans avoir saisi la raison de celui-ci, lorsqu’il est reconnu comme provenant d’un client ou prospect de grande importance. Dans ce cas, l’appel peut être dirigé automatiquement vers un agent traitant les comptes privilégiés.