Le concept de « point de douleur client » correspond à la notion anglophone bien connue de « pain point ». En substance, il désigne un moment problématique ou désagréable vécu par le client lors de l’achat ou de l’utilisation d’un produit ou d’un service. Pour améliorer cette expérience, les entreprises cherchent à supprimer ou à atténuer ces points de douleur pour leur clientèle. Lorsque cela n’est pas réalisable, elles s’efforcent de soutenir au mieux le client durant ces situations délicates, telles que l’annonce d’une défaillance technique à un contrôle automobile ou le chargement d’un meuble après son acquisition.

La remise de la facture ou de l’addition constitue également un exemple classique de point de douleur, comme le suggère l’expression courante « douloureuse ». Mal géré, ce point de friction peut laisser au client l’impression qu’il aurait pu être évité, ce qui peut nuire à la relation. À titre illustratif, le Club Med a mis en place un service visant à prévenir les points de douleur liés aux formalités d’inscription à l’arrivée dans ses villages.