Lorsqu’un centre de contacts clients se retrouve soudainement confronté à un afflux massif d’appels entrants, on parle de pic de contacts. Ces pics peuvent être causés par divers facteurs tels que les habitudes de consommation, la saisonnalité d’un produit ou encore des campagnes marketing ou publicitaires qui incitent les gens à appeler. Par exemple, un centre d’appel peut être submergé d’appels lors de la diffusion d’une annonce télévisée incluant un numéro à appeler.

Il est crucial pour les centres de contacts de prévoir ces pics de contacts afin de mieux s’organiser et ainsi réduire les temps d’attente et les appels perdus. En anticipant ces fluctuations, les centres peuvent améliorer leur efficacité et offrir un service client de meilleure qualité.