Une forte augmentation soudaine ou régulière du volume d’appels reçus par un centre de contact ou un service client est définie comme un pic d’appels. Ces pics peuvent résulter de divers facteurs tels que les tendances de consommation, des problèmes techniques, des perturbations externes comme des grèves ou des phénomènes météorologiques, ou encore des campagnes de communication incitant à contacter un numéro spécifique. En cas de prévisibilité des pics d’appels, il est possible de les gérer en ajustant les effectifs des agents ou en mettant en place des procédures spécifiques.

La mise en place de solutions telles que la répartition des appels, l’utilisation de files d’attente virtuelles ou d’autres outils technologiques peut également contribuer à la gestion efficace des pics d’appels. Par exemple, une entreprise du secteur de l’énergie comme Enedis peut être confrontée à une augmentation significative des appels, pouvant dépasser les 200 000 appels en quelques heures lors d’une crise majeure entraînant des coupures d’électricité.