La réputation d’une entité, qu’il s’agisse d’une entreprise, d’une marque, d’une organisation ou d’un individu, est le reflet de son comportement et de sa communication. Elle représente en réalité l’ensemble des perceptions, positives, négatives ou neutres, que l’on peut avoir à son égard. Une image favorable tend généralement à renforcer une bonne réputation, tandis que l’inverse est également vrai. Selon Philippe Boistel, la réputation offre un avantage concurrentiel durable en transmettant des informations sur l’entité, mettant en avant ses ressources comme des signaux de crédibilité. Cet avantage concurrentiel se manifeste à tous les niveaux de l’entité. Cultiver une identité forte, propice à une réputation solide et une image positive, s’avère être une stratégie efficace pour susciter des attitudes favorables envers l’organisation, ayant un impact global.

Le concept d’e-réputation a émergé au début des années 2000 pour désigner spécifiquement la réputation en ligne d’une entreprise ou d’une marque sur Internet et les autres plateformes numériques. Souvent, l’e-réputation représente simplement l’extension en ligne de la réputation traditionnelle, mais il peut y avoir des dissonances. La gestion de l’e-réputation présente des défis uniques, notamment en raison du volume d’informations difficilement contrôlable par l’entité concernée (manque d’outils de surveillance, de personnel dédié, de ressources financières, etc.). La rapidité de la communication en ligne et la difficulté à réagir efficacement sont aussi des facteurs à prendre en compte. De plus, les commentaires et avis en ligne peuvent rester accessibles indéfiniment, même après que le sujet en question ne soit plus d’actualité. L’avènement des médias sociaux a grandement complexifié la gestion de l’image en ligne d’une entreprise ou d’une marque, et par extension, de son e-réputation. On peut également entendre parler d' »identité en ligne », d' »identité numérique » ou de « réputation digitale » pour désigner ce concept.